Onlangs heb ik samen met collega Ingrid workshops aan verzekeringsadviseurs gegeven. Daarvoor mochten we ons flink verdiepen in de verzekeringsproducten voor het MKB en ZZP-ers. We weten nu alles over bedrijfsaansprakelijkheids- verzekeringen, brandverzekeringen, pensioenverzekeringen en stagnatiepolissen en de wondere wereld van de kleine lettertjes. Dus als je vragen hebt?
De workshops gingen over “de kracht van het stellen van vragen”. Verzekeringsadviseurs willen door het goed doorvragen over de activiteiten van hun klanten, voorkomen dat er later vervelende situaties ontstaan. Voor hun klanten, welteverstaan. Vragen stellen levert een duidelijk beeld op van de verzekeringsbehoefte van de klant. Matchen met producten maakt het dan gemakkelijker. Verder gaan dan de klant zelf in eerste instantie had bedacht. Want nadenken over verzekeringen is vaak niet het vak van de ondernemer.
Hier zit dan ook de gelijkenis met de reisbranche. Vragen stellen is dan weliswaar niet direct gericht op het voorkomen van problemen, al helpt dat soms wel, maar op het ontzorgen van de klant. Door goede open vragen te stellen kun je de verwachtingen van de klant overtreffen. Weet je welke reiswensen er zijn, weet je of ze een auto willen huren, metrokaarten nodig hebben, een tocht met een RIB-boot voor de Schotse kust willen maken, het toch fijner is om de transfer naar de luchthaven te regelen of dat valet parking midden in de nacht toch wel gewenst is.
Goede open vragen levert je bovendien veel commerciële kansen op. Het maakt vaak het verschil tussen een boterham en een belegde boterham.
Wat ons dan nog weleens verbaast is dat het “intakegesprek” via de e-mail wordt gevoerd. Want de klant stuurde immers zijn reiswens via de e-mail. Volgens mij kun je dan nooit voldoende vragen stellen. Nooit alle commerciële kansen pakken. Dus een persoonlijk (telefoon)gesprek is een must.
Dan pas blijkt de kracht van het stellen van vragen.
Comments are closed