De kracht van het vragen stellen!
Afgelopen week heb ik samen met collega Ingrid workshops aan verzekeringsadviseurs gegeven. Daarvoor mochten we ons flink verdiepen in de verzekeringsproducten voor het MKB en ZZP-ers. We weten nu alles over bedrijfsaansprakelijkheids- verzekeringen, brandverzekeringen, pensioenverzekeringen en stagnatiepolissen en de wondere wereld van de kleine lettertjes. Dus als je vragen hebt?
De workshops gingen over “de kracht van het stellen van vragen”. Verzekeringsadviseurs willen door het goed doorvragen over de activiteiten van hun klanten, voorkomen dat er later vervelende situaties ontstaan. Voor hun klanten, welteverstaan. Vragen stellen levert een duidelijk beeld op van de verzekeringsbehoefte van de klant. Matchen met producten maakt het dan gemakkelijker. Verder gaan dan de klant zelf in eerste instantie had bedacht. Want nadenken over verzekeringen is vaak niet het vak van de ondernemer.
Hier zit dan ook de gelijkenis met de reisbranche. Vragen stellen is dan weliswaar niet direct gericht op het voorkomen van problemen, al helpt dat soms wel, maar op het ontzorgen van de klant. Door goede open vragen te stellen kun je de verwachtingen van de klant overtreffen. Weet je welke reiswensen er zijn, weet je of ze een auto willen huren, metrokaarten nodig hebben, een tocht met een RIB-boot voor de Schotse kust willen maken, het toch fijner is om de transfer naar de luchthaven te regelen of dat valet parking midden in de nacht toch wel gewenst is.
Goede open vragen levert je bovendien veel commerciële kansen op. Het maakt vaak het verschil tussen een boterham en een belegde boterham.
Wat ons dan nog weleens verbaast is dat het “intakegesprek” via de e-mail wordt gevoerd. Want de klant stuurde immers zijn reiswens via de e-mail. Volgens mij kun je dan nooit voldoende vragen stellen. Nooit alle commerciële kansen pakken. Dus een persoonlijk (telefoon)gesprek is een must.
Dan pas blijkt de kracht van het stellen van vragen.
Dromen, Durven, (mee)Doen!
Bij toeval keek ik onlangs naar de docusoap Voetbal, Keek en Kibbeling en raakte geïnspireerd door het verhaal van Maggy Hopman. In de strijd tijdens de prestigieuze verkiezing Beste Zelfstandige Winkel, werd deze bevlogen onderneemster gevolgd. Haar droom vanaf het begin dat zij het bedrijf start: winnares van deze verkiezing worden. En het lukt!
Zelf omschrijft zij haar overwinning als: “een bekroning op mijn werk en een bewijs dat ondernemerschap niet zit in financiële middelen. Met een duidelijke missie, visie en passie kun je dit resultaat behalen. Durf je dromen na te leven en ga ervoor. En laat je niet afleiden door obstakels en tegenslagen. Meedoen brengt succes en vertrouwen. Een super ervaring!”.
Volgens het juryrapport weet Maggy haar werkwereld dicht bij de mensen thuis te brengen door hen te inspireren en te betrekken bij haar activiteiten. Zij zorgt ervoor dat haar bedrijf voortdurend ‘on spot’ is met social media en weet veel ‘rumour around the brand’ te creëren. Een baanbrekende, moderne onderneemster die met passie en bevlogenheid inspeelt op de tijdgeest en die haar droom heeft vertaald in een missie. Iemand die durft, verstandig, creatief én eigenzinnig is en die voortdurend in staat is om de klanten op een sublieme manier te verrassen.
TRAINER FOR A DAY, THE ELEPHANT WAY!
Soms zijn er wel eens van die momenten waarbij alles op een prachtige manier samenvalt tot iets bijzonders en het je een onbeschrijfelijke ervaring oplevert.
Vorige week hadden mijn collega’s en ik hadden zo’n moment. Als je als bedrijf 20 jaar bestaat wil je dat niet zomaar voorbij laten gaan. Dankzij een geweldige tip – van een ZRA! – had ik gehoord over de mogelijkheid om een dag met olifanten te trainen. Voor trainers is dat natuurlijk zeer speciaal. Maar ja, moet je dat wel doen na al die discussies over olifantenexcursies in het verre oosten, vroeg ik me nog af. Maar na gelezen te hebben over de hands off filosofie (je mag de olifanten niet aanraken) besloot ik het arrangement te boeken.
Vol adrenaline gingen we naar Ouwehands Dierenpark. Het is toch iets anders dan weer een workshop NLP of een clownsclinic om je vak nog beter te kunnen uitoefenen. Bovendien wil je de verwachtingen overtreffen bij je collega’s.
En daar stonden ze op ons te wachten: een imposant vijftal Afrikaanse olifanten. Klaar om ons uit onze comfortzone te halen. En dat onder begeleiding van drie zeer gepassioneerde olifantentrainers. Eerst de veiligheidsaspecten leren, appeltjes schillen, inzicht krijgen in de karakters van “de deelnemers” en toen aan de slag. Ik kan je vertellen dat je toch wel onder de indruk bent als je 5000 kilo, weliswaar aan de andere kant van het hek, ziet denken “kom maar op jij. Jij wil mij wat leren, laat maar eens zien wat je in huis hebt”. Toch wel een uitdaging. We moesten flink aan de bak met onze overtuigingskracht (én appeltjes). Maar hoe tof is het als je er aan het eind van de training in slaagt de olifant dingen te laten doen die jij wil. Een onbeschrijfelijk gevoel! De volgende dag kreeg ik nog een aftersales call van Ouwehands. Natuurlijk kon ik niets anders dan euforisch mijn ervaring vertellen.
Dat wat wij die dag meemaakten is eigenlijk niets anders dan waar je als zelfstandig ondernemer dagelijks mee bezig bent: het overtreffen van de verwachtingen van je klant. Hoe hoog de lat ook ligt. Door ze een beetje uit de comfortzone te halen creëer je de meest bijzondere belevenis.